文 王连轩 焦骄

治国有常，利民为本。近年来，河北省沧州市运河区人民检察院深入贯彻以人民为中心的发展理念，依托控申“小窗口”，着力打造服务型检察队伍，以文明接待、热情服务、息诉罢访、促进和谐为宗旨，努力化解矛盾纠纷，搭好检民“连心桥”，力求为民大作为。运河区检察院打造的“阳光控申，文明接访”品牌，形成“俯下身子、找准路子、干出样子”的可复制、可推广的经验做法，在全市控申检察系统内全面推广。2021年11月，运河区检察院被最高人民检察院授予第十届“全国检察机关文明接待室”荣誉称号。

俯下身子，热情主动文明接访

控告申诉检察部门是检察机关了解社情民意的“窗口”，是搭建检民沟通交流的重要“桥梁”,接访干警的一言一行，直接关系到检察机关在人民群众心中的形象。运河区检察院对待信访群众不分职业身份、问题大小、态度好坏，严格按照“五个用心”标准进行接访，即：接待群众要“热心”、倾听诉求要“细心”、解答问题要“耐心”、听取意见要“虚心”、解决问题要“诚心”。礼在先，情先到，放低身段以平和心态平等对待每一位来访群众，旨在打开对方心结，缓解对方戒备心理，实现双方真诚沟通，为顺利解决信访问题打下坚实基础。坚持“四个善于”贯彻接访全过程，这一接访工作技巧，借用于中医诊病方法“望闻问切”，即善于观察群众言行、善于倾听群众诉求、善于询问群众生活、善于疏导群众情绪。对于来访群众，接访干警首先要善于通过观察对方言行举止，合理揣测出对方的心理活动；其次，对其反映的问题认真笔记，口述一遍对方诉求，以便对方查漏补缺；再次，询问来访群众生活环境、工作情况，子女教育等情况，对其社会属性作出合理评估；最后，在全面把握案情和诉求的前提下，依法、分类、有针对性地解决问题。

运河区钟某因不服法院民事执行行为，以同一事由采取不同方式多次多地进行信访。钟某来到运河区检察院后，接访干警按照“五个用心”、“四个善于”的方法对她进行了接待，逐一逐项告知案件办理阶段，逐字逐句向钟某解释法律依据，这种用心用情的接访方式让钟某对检察机关放下了戒心，承诺回家耐心等待检察监督结果。经运河区检察院审查发现，法院在案件执行过程中存在违规情形，遂向其发出检察建议，督促其严格规范司法。得知这一结果的钟某激动之情溢于言表：“运河区检察院的接访文明热情、将心比心，让我心里很暖，我认可检察机关的处理建议。”

一向关注信访工作的人大代表、职业律师陈静说：“运河区检察院创新信访接待方式，视来访群众为‘亲人’，将来访信件当‘家书’，用心用情做好接待，切实把体现人民利益、反映人民愿望、维护人民权益、增进人民福祉落实到接访工作各环节、全过程。我希望检察机关能更广泛地推广这种接访方式，持续将解决群众急难愁盼问题做得更实更深更细。”

找准路子，多方力促解决诉求

近年来，运河区检察院创建“一个案件、一名包案领导、一个方案、一抓到底”的工作模式。主动向社会公开检察机关接访日程，方便群众来访。按照领导干部办理信访案件责任制，力争把矛盾纠纷化解在首办环节，避免矛盾上行，促进诉源治理。

个体经营者张某因与他人发生经济纠纷，公司财产遭受重大损失，多次到各级检察机关进行信访。盛夏某天，张某拿着厚厚的材料走进了运河区检察院12309检察服务大厅。“您先喝杯水吧，咱大厅有卫生纸您可以用来擦擦身上的汗。”听到接访干警的话后，张某默不作声，呆坐在椅子上。接访干警一边询问着张某生活工作情况，一边仔细审阅着这沓厚厚的材料。经审查发现张某反映的事项理由不成立，不属于检察机关案件受理范围。就这样答复张某吗？想起他来访时的样子，他不只是对现实抱有无奈，对生活也失去了信心。只有鼓励他开始新的生活，或许能放下“信访不信法”这个执念。为做好矛盾化解工作，运河区检察院邀请已调任的原检察长与现任检察长、主管副检察长、案件承办检察官共同约见张某进行接访处访。“检察机关非常理解您的处境，但是人要向前看，您年事已高，终日多地奔波进行信访，对您的身体健康和生活状态都不好，这肯定也不是您愿意看到的结果。”听到检察长这么一说，张某的脸上起了些许变化，在接下来的接访过程中，检察官们细心倾听张某诉求，逐条、逐句耐心解答着张某提出的问题，接访过程在一种“唠家常”的和谐气氛中结束，张某走时承诺不再越级上访，回归正常家庭生活。

对待信访诉求，运河区检察院注重内外联动。内部形成部门之间密切配合，案件办理衔接有力的“大控申”工作格局。外部善于借用“外脑”，邀请律师共同接访，律师作为第三方对案件进行公正评判，这既可与检察机关横向沟通，又可与信访群众纵向联系，检律处访促进了信访案件高效办理。

被害人金某因案件造成身体严重伤残，在加害人未支付任何赔偿之际，来到运河区检察院12309检察服务中心进行信访。“我要马上见检察长，我要伸冤，见不到检察长，我今天就不走了！”面对情绪激动的金某，接访干警以热情、平和的心态耐心对其进行心理疏导。在审查完金某递交的材料后，接访干警发现金某符合国家司法救助条件，满足法律援助情形，遂主动告知金某申请国家司法救助事项，积极为他争取依法享有的救助权益。同时，联系辖区法律援助机构为其指派律师免费提供法律援助。这样的处访方式，不仅让金某在生活上得到了保障，而且在维权的过程中少走了弯路，节省了时间。金某对运河区检察院这种以“我管”变“都管”的暖心举措表示心悦诚服。

沧州市法律援助中心主任祝洪伟评价道：“信访工作是党的群众工作的重要组成部分，控申部门是检察机关了解社情民意的重要窗口。检察机关联合第三方机构一起进行信访接待，在检察环节为困难信访人员开通法律援助绿色通道，有利于更好履行为民排忧解难，这不仅维护了信访人的合法权益，更彰显了党和政府的民生关怀，且有利于化解社会矛盾纠纷。”

干出样子，打造百姓满意品牌

近年来，运河区检察院坚持采用“逐一排查、分案清理”的方法，充分发挥案管中心数据筛查作用，将信访案件分为已存查、已办结、未办结三类，对其进行专项清理。对已办结的案件定期进行回访，检验和巩固办访效果，防止矛盾反复，上访反弹；对于正在办理的案件，主动告知信访群众案件进展情况，稳控当事人情绪，防止矛盾激化、越级上访。

运河区赵某常年在上海工作，因不服法院民事调解行为，多年来进行信访。2022年1月，运河区检察院将该案进行挂牌督办，在得知赵某所在地区因疫情封控不能前来办理手续，接访干警询问案件承办检察官了解案情，主动电话联系赵某补充相关材料，以邮寄送达方式为其办好受理手续。经运河区检察院审查发现，运河区法院在案件审判过程中存在违法情形，遂向其发出检察建议，督促其严格依法办案、规范司法行为。运河区法院采纳该建议，对赵某案件进行重新审理。得知这一结果的赵某专门打电话来表示感谢：“检察机关为咱百姓着想，接访有法度又有温度，我认可检察机关处理结果。”

为更好解决信访矛盾纠纷，让信访人息诉罢访，运河区人民检察院将每周三作为检察长接待日，接待时间向社会群众公开公布，旨在打通服务群众最后一米。

2022年9月19日，王某作为一家民营企业的法定代表人，企业在生产过程中与他人发生纠纷，王某因不满法院裁判结果，遂在检察长接待日当天来访，请求检察机关予以监督。为更好了解原案办理情况，检察长带领业务能力较强的检察官一同对王某进行接访，在耐心倾听王某诉求、详细了解法院办理情况、核实全案证据后，当即受理了王某的申请，并给出相应处理意见。同年12月24日，运河区人民检察院就王某申请民事检察监督一案向运河区人民法院发出《纠正违法通知书》。当王某得知法院将对自己的案件进行重新审理时，他一度哽咽无法言语。

谈到如何更高效率地解决信访群众急难愁盼，争做人民满意的检察机关时，运河区人民检察院检察长王金瓯有着自己深刻地理解：“大家都说信访工作难做，其实难的不是解开信访群众的法结，而是解开信访群众的心结。对于每个走进检察机关进行信访的人来说，他们自身都有一个悲惨的遭遇，我们要做的就是将心比心，多站在信访人的角度想想，耐心做好正面引导，帮助他们走出‘死胡同’，重拾对生活的信心，只有把信访工作做到群众的心坎上，才是推动问题的实质性解决，不断厚植党的执政根基，让人民群众满意。”

党的二十大报告指出,江山就是人民,人民就是江山。运河区检察院紧紧围绕党的二十大作出的战略部署，持续办好检察为民实事，始终坚持“办信就是办案，办信就是办民生”原则，紧紧抓住人民群众最关心最直接最现实的利益问题，一步一步推进，一个一个解决。“阳光控申，文明接访”品牌的成功打造，对每一位来访群众都能恰到好处地做到说透法、讲通理、融于情，细节处彰显司法温度，让人民群众真正感受到检察机关门好进、脸好看、话好听、事好办，处处礼先到，事事讲文明，切实把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切检察工作的出发点和落脚点，守好民心、护好民利，为全面建设中国式现代化贡献更多检察智慧和力量。

（责任编辑：黄筱婷）